談到互聯(lián)網(wǎng)思維，就繞不開雷軍說(shuō)的“極致的客戶體驗(yàn)”。

說(shuō)者無(wú)意，聽者有心。有兩種誤讀最為常見，一種是走火入魔的，想方設(shè)法搞各種花活，不管自己的行業(yè)特點(diǎn)是否適合，甚至因此而忽略了產(chǎn)品最基本的質(zhì)量和使用價(jià)值，認(rèn)為只要“體驗(yàn)好”就能治百病。

另一種是冷嘲熱諷的，說(shuō)什么體驗(yàn)都是噱頭，都是浮云，潮落之后就能看到誰(shuí)沒穿內(nèi)褲，言外之意是我們做自主產(chǎn)品研發(fā)，做好質(zhì)量把控，專注于生產(chǎn)制造才是根本，你們搞那些體驗(yàn)的屬于不務(wù)正業(yè)。

這兩種觀點(diǎn)我認(rèn)為都是不可取的。要我說(shuō)，在雷軍那句話前面再加上一句就完整了，那就是“在產(chǎn)品本身過(guò)硬的前提下，給客戶極致的客戶體驗(yàn)。”

體驗(yàn)并沒有替代產(chǎn)品本身成為最大的賣點(diǎn)，它是產(chǎn)品的附加值。產(chǎn)品是皮，體驗(yàn)是毛。皮之不存，毛之焉附？其實(shí)人家雷軍本來(lái)就是這個(gè)意思，但是在傳播的時(shí)候，很多人就把前面那句給省略掉了。

那么為什么以前的人不說(shuō)體驗(yàn)?zāi)兀课矣X得這是競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)的一個(gè)結(jié)果。最低級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)是“人無(wú)我有”，第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是“人有我優(yōu)”，第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是“人優(yōu)我低”（價(jià)格低）。我們看小米的手機(jī)行業(yè)，現(xiàn)在早就過(guò)了拼產(chǎn)品丶拼價(jià)格的階段了，那拼什么呢？只能拼體驗(yàn)啊！所以說(shuō)，拼體驗(yàn)其實(shí)是一種最高層次的競(jìng)爭(zhēng)方式。

那么到底啥叫極致的體驗(yàn)?zāi)兀總€(gè)人認(rèn)為，體驗(yàn)要從兩個(gè)方向入手來(lái)思考：

1，體驗(yàn)關(guān)乎感性，而非理性。

比如說(shuō)，保時(shí)捷的Macan和奧迪的Q5其實(shí)采用的是同樣的平臺(tái)，簡(jiǎn)單說(shuō)這兩個(gè)車就是同一個(gè)人穿上了不同的衣服，但是價(jià)格相差至少一倍，為啥？因?yàn)楸r(shí)捷更好看，更有面子。好看，有面子，這些都是感性層面的價(jià)值。真正高額的溢價(jià)大部分都來(lái)自于感性價(jià)值，大家想想是不是這個(gè)道理？

2，好的體驗(yàn)一定是“超出預(yù)期”，而不一定是“極盡奢華”。

比如說(shuō)，我們喜歡坐出租車自己拉門上車，但是uber丶易到增加了一個(gè)“由司機(jī)給乘客拉車門”的服務(wù)，這就超出了顧客的預(yù)期，它并沒有增加什么成本，但是效果奇好。再比如說(shuō)，小時(shí)候我們理發(fā)就是直接理發(fā)，現(xiàn)在理發(fā)之前都會(huì)有小妹來(lái)給你洗頭按摩，第一個(gè)這樣做的老板也超出了行業(yè)預(yù)期。

用一個(gè)例子總結(jié)一下本文的中心思想：以前女孩子搶老公可能主要靠的是相貌和身材，現(xiàn)在韓國(guó)整容技術(shù)發(fā)達(dá)了以后，發(fā)現(xiàn)單憑那個(gè)不管用了，那就只能拼內(nèi)涵和氣質(zhì)了。這時(shí)候內(nèi)涵丑女如果錯(cuò)誤的認(rèn)為內(nèi)涵的時(shí)代降臨了，沒有相貌和身材也ok，那么她注定要悲劇。如果無(wú)內(nèi)涵美女錯(cuò)誤的認(rèn)為，內(nèi)涵都是浮云，男人終究是下半身思考的動(dòng)物，那她也注定要悲劇。